En esta era digital, el protocolo de atención telefónica sigue siendo de vital importancia, a pesar de que los motores de búsqueda nos dan la posibilidad de resolver prácticamente cualquier problema en apenas unos segundos y las redes sociales son imprescindibles para la interacción entre las marcas y sus clientes.
Sin embargo, la posibilidad de hablar directamente con una persona mediante una llamada telefónica sigue siendo una opción muy elegida por parte de la población, especialmente para las generaciones no nativas digitales.
Según nuestra experiencia formando a empresas, gran parte del impacto de un mensaje se debe al lenguaje no verbal.
Por ello, a la hora de interactuar con el cliente vía telefónica, será casi obligatorio realizar mayores esfuerzos en qué decimos y cómo lo decimos ya que este sentido de la vista queda anulado. Y es aquí donde toma importancia la etiqueta telefónica o protocolo de atención telefónica.
En este artículo te contamos en qué consiste y cómo puedes empezar a aplicarlo desde hoy para ofrecer a tus clientes un servicio telefónico de calidad.
Qué es la etiqueta telefónica
Podríamos definir la etiqueta telefónica como el protocolo de atención telefónica o respuesta a seguir en una llamada.
Una serie de normas y reglas universales que guían al operador en todos los procesos telefónicos, ya sea para proporcionar atención en el proceso de servicio al cliente, generar una venta u otorgar un seguimiento de la misma.
Aunque dependiendo del tipo de organización, el servicio que manejen y la tipología de la llamada existen una serie de normas específicas que se deben cumplir, hoy queremos que aprendas las recomendaciones generales que toda empresa debe seguir.
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Protocolo de atención telefónica: 10 consejos que debes aplicar
Como directivo o gerente de una empresa, si quieres que tu equipo ofrezca un servicio de calidad integral, es fundamental que todos apliquen la etiqueta telefónica de manera alineada y coherente.
Aquí te dejamos 10 recomendaciones para que esta etiqueta telefónica se convierta en vuestra próxima herramienta de ventas y experiencia de cliente.
Toma nota, porque de su existencia y buen uso puede depender el éxito de la interacción, ya que de esta forma el cliente se sentirá comprendido.
#1. Contesta lo antes posible.
Una respuesta rápida y ágil es señal de que valoramos y respetamos el tiempo del cliente.
De lo contrario, cuanto mayor sea el tiempo de espera, mayor frustración e insatisfacción le producirá, abortando en muchas ocasiones el contacto telefónico. Lo ideal será atender la llamada antes de que el teléfono suene por tercera vez.
#2. Preséntate de manera efectiva.
Es un básico del protocolo de atención telefónica.
El cliente debe estar seguro de que ha llamado al lugar correcto y con quién va a comunicarse. Hazle saber tu nombre y cargo con cortesía, amabilidad y respeto.
#3. Cuida la dicción y el tono de voz.
A diferencia de las videollamadas – que alcanzaron la cumbre de su éxito hace un par de años – en una llamada telefónica la voz es el único medio de comunicación, por lo que debes procurar que la emisión sea lo más clara y precisa posible, prestando atención a la articulación de las palabras y manteniendo un buen tono de voz.
Por otra parte, la manera en la que utilizas el lenguaje y te expresas puede ayudarte a transmitir los valores que representa tu marca.
#4. Escucha al cliente.
Esta es quizá una de las claves fundamentales en el éxito de un protocolo de atención telefónica. El cliente es consciente de su problemática y necesita ser comprendido para solucionarla.
Por ello, escúchalo de manera activa, haciéndole saber que lo quieres ayudar y este te proporcionará la información de una manera orgánica y empática. Y bajo ningún concepto lo interrumpas.
#5. Lleva un registro pormenorizado.
De esta manera se podrán percibir los detalles más importantes sin dejar ningún aspecto de lado. Al mismo tiempo, llevar un registro de esta información por medio de notas ayudará a definir el tipo de respuesta que se debe ofrecer como solución.
#6. Sonríe a la persona que está al otro lado
Puede parecer una acción insignificante, ya que evidentemente la persona al otro lado del teléfono no nos ve. Sin embargo, debido a esto, el resto de sentidos se agudizan siendo capaces de percibir el estado anímico del operario por medio de la escucha.
Mantener una actitud positiva durante el tiempo de la llamada facilitará una respuesta positiva en el cliente.
#7. Modera el vocabulario.
Si bien hemos hablado de mantenernos positivos en todo momento, no debemos olvidar el objetivo de la llamada y respetar el contexto profesional durante la misma.
Evita expresiones muy coloquiales y cotidianas o hacer chistes o bromas, ya que esto puede dañar el canal de comunicación con el cliente.
#8. Vigila las emociones.
En ciertas áreas y dependiendo del motivo de la llamada, el cliente puede manifestar emociones muy intensas durante la conversación, llegando a alterar su discurso verbal así como la relación inmediata con el operador telefónico. Debes ser capaz de manejar estas situaciones aportando respuestas efectivas.
En estos casos, la empatía es fundamental para manejar positivamente las emociones del cliente.
#9. Asegura una respuesta.
En ocasiones, el cliente tiene la opción de dejar un mensaje en el buzón de voz o a través de un email, para establecer contacto o solicitar una solución inmediata. Si tu empresa ofrece esta posibilidad, debes implementar las medidas necesarias para poder atender esas consultas pendientes.
#10. Canaliza a la siguiente fase de atención.
Existen casos en que la problemática del cliente requiere ser transferida a otro especialista de la compañía para ser resuelta. Es importante comunicar la situación al cliente, además de que se debe buscar reducir al máximo los tiempos de espera durante la llamada.
La importancia del protocolo de atención telefónica
En este post hemos hablado sobre los aspectos básicos que conforman la etiqueta telefónica, que deben ser cubiertos por cada uno de los miembros del equipo comercial que componen el canal telefónico.
Como hemos dicho, estas pueden no ser las únicas reglas que entren en juego en el proceso de atención al cliente, ya que dependen directamente de las especificaciones de cada negocio y de su giro comercial.
Pero lo que sí está claro es que su buen uso asegurará la eficiencia de todo el canal telefónico de tu empresa, lo que repercute directamente en el nivel de profesionalidad tanto de ti como de tu equipo, en la imagen de tu empresa y en la fidelización de tus clientes.
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