Qué es el NPS
El NPS o Net Promoter Score es un indicador que te permite medir y conocer el grado de satisfacción y fidelidad de tus clientes.
Responde a la pregunta «De 0 a 10, ¿en qué grado recomendaría nuestros productos o servicios?» A esta pregunta, se recomienda añadir una segunda, en la que preguntamos «¿por qué?», lo que te permite profundizar y conocer más sobre las respuestas de la primera pregunta.
Se realiza con el objetivo de conocer cuántos de tus clientes estarían dispuestos a recomendar tus productos o servicios.
El NPS es la métrica por excelencia en la evaluación de la satisfacción del cliente.
Cómo se calcula el NPS
Para calcular el NPS necesitas que tu cliente responda de 0 a 10 a la pregunta «en qué grado recomendaría nuestros productos o servicios?».
De esta pregunta los resultados que podemos obtener son:
- 0 – 6: Detractores.
- 7 – 8: Pasivos.
- 9 – 10: Promotores.
El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes detractores al porcentaje de clientes promotores.
El resultado que se obtiene es denominado «Índice Neto de Recomendación» (INR) o «Net Promoter Score» en inglés, y puede oscilar entre -100 y 100. Si el resultado es superior a 0, se considera bueno, y si es superior a 50, se considera excelente.
Ejemplo: cómo se calcula
Realizamos una encuesta a 100 personas, y obtenemos que:
- 20 son detractores.
- 20 son pasivos.
- 60 son promotores.
El NPS se calcularía de la siguiente manera:
Net Promoter Score = 60% – 20% = 40%.
La empresa en cuestión tendría un NPS bueno, para ser excelente debería ser superior a 50.
Qué significan los resultados del NPS
Al realizar una encuesta NPS podemos encontrar que tenemos clientes que pertenecen al grupo de detractores, pasivos o promorotes. Pero, ¿qué quiere decir eso?
- Detractores: son clientes cuyas experiencias con la compañía han sido negativas y no se encuentran dispuestos a recomendarnos.
- Pasivos: son clientes cuyas experiencias con la compañía han sido meramente satisfactorias y se muestran indiferentes a recomendarla.
- Promotores: son clientes cuyas experiencias con la compañía han sido positivas y se encuentran muy dispuestos a recomendarla.
Recuerda que añadir al NPS la pregunta «¿por qué?» te permite conocer más sobre su experiencias con la empresa y profundizar sobre los motivos por los que recomendarían o no tus servicios, se trata de una información que te puede ayudar a mejorar tu servicio de atención al cliente y diferenciarte de la competencia.
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