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Imagen de portada post de blog, que es NPS y como se calcula NPS

Qué es el NPS y cómo calcularlo

Qué es el NPS

El NPS o Net Promoter Score es un indicador que te permite medir y conocer el grado de satisfacción y fidelidad de tus clientes. 

Responde a la pregunta «De 0 a 10, ¿en qué grado recomendaría nuestros productos o servicios?» A esta pregunta, se recomienda añadir una segunda, en la que preguntamos «¿por qué?», lo que te permite profundizar y conocer más sobre las respuestas de la primera pregunta. 

Se realiza con el objetivo de conocer cuántos de tus clientes estarían dispuestos a recomendar tus productos o servicios.

El NPS es la métrica por excelencia en la evaluación de la satisfacción del cliente.

Imagen ilustrativa de que es NPS

Cómo se calcula el NPS

Para calcular el NPS necesitas  que tu cliente responda de 0 a 10 a la pregunta «en qué grado recomendaría nuestros productos o servicios?». 

De esta pregunta los resultados que podemos obtener son: 

  • 0 – 6: Detractores.
  • 7 – 8: Pasivos.
  • 9 – 10: Promotores.

El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes detractores al porcentaje de clientes promotores.

El resultado que se obtiene es denominado «Índice Neto de Recomendación» (INR) o «Net Promoter Score» en inglés, y puede oscilar entre -100 y 100.  Si el resultado es superior a 0, se considera bueno, y si es superior a 50, se considera excelente.

Imagen ilustrativa de como se calcula NPS

Ejemplo: cómo se calcula

Realizamos una encuesta a 100 personas, y obtenemos que:

  • 20 son detractores.
  • 20 son pasivos.
  • 60 son promotores.

El NPS se calcularía de la siguiente manera:

Net Promoter Score = 60% – 20% = 40%. 

La empresa en cuestión tendría un NPS bueno, para ser excelente debería ser superior a 50.

Qué significan los resultados del NPS

Al realizar una encuesta NPS podemos encontrar que tenemos clientes que pertenecen al grupo de detractores, pasivos o promorotes. Pero, ¿qué quiere decir eso?

  • Detractores: son clientes cuyas experiencias con la compañía han sido negativas y no se encuentran dispuestos a recomendarnos.
  • Pasivos: son clientes cuyas experiencias con la compañía han sido meramente satisfactorias y se muestran indiferentes a recomendarla.
  • Promotores: son clientes cuyas experiencias con la compañía han sido positivas y se encuentran muy dispuestos a recomendarla.

 

Recuerda que añadir al NPS la pregunta «¿por qué?» te permite conocer más sobre su experiencias con la empresa y profundizar sobre los motivos por los que recomendarían o no tus servicios, se trata de una información que te puede ayudar a mejorar tu servicio de atención al cliente y diferenciarte de la competencia. 

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