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Cómo mejorar la experiencia del cliente para aumentar tus ventas

Hoy en día, el consumidor es cada vez más exigente, tiene más información y demanda un nivel alto de calidad y excelencia en el servicio.

Por eso necesitamos mejorar la experiencia de cliente.

Este es un factor que, en medio de la sobreestimulación que sufrimos los usuarios, puede ayudarnos a conseguir un efecto «wow» en los consumidores.

De hecho, es algo que el usuario del 2023 va a valorar por encima de otros muchos aspectos.

¿Por qué la experiencia del cliente es importante?

La experiencia de cliente es un concepto que engloba la experiencia completa que tiene un consumidor respecto a una marca.

Durante años, la venta se ha centrado en el producto y la comunicación se ha orientado a transmitir las características.

Pero en este nuevo paradigma, el consumidor es la prioridad en una empresa. Solo las que cuiden la experiencia del cliente podrán afrontar los cambios en el mercado con éxito. 

Este aspecto es importante para el crecimiento, ya que una experiencia positiva contribuye a la lealtad que las personas tienen hacia la empresa.

La fidelidad ayuda a mantener clientes y promueve el reconocimiento y la buena imagen de la marca.

La experiencia de cliente es, además, uno de los factores determinantes para que te elijan a ti en vez de a tu competidor.

Fundamentalmente se centra en estos factores:

  • Frustraciones del cliente y cómo resolverlas.
  • Alegrías y cómo crearlas.
  • Dar el menor trabajo posible al cliente.
  • Mejorar aspectos por los que el cliente elige una empresa o paga más dinero.


A continuación vamos a ver 3 recomendaciones clave que hacemos desde Hiágora a los empresarios y profesionales con los que trabajamos en nuestra escuela de ventas.

3 pilares clave para mejorar la experiencia de cliente

A la hora de trabajar en la mejora de la experiencia de cliente, la premisa es la siguiente:

Un cliente satisfecho es la mejor campaña de marketing para tu empresa.

Todos tratamos de mimar al cliente con el objetivo de mantenerlo y que sea fiel a nuestra marca en el futuro.

Para ello se nos ocurren miles de técnicas como descuentos, promociones, regalos y otras ideas.

Pero para que esto sea realmente efectivo, necesitamos tener identificados los aspectos que determinan la experiencia de cliente.

Este trabajo nos va a permitir elaborar una estrategia que nos diga exactamente qué acciones llevar a cabo, que nos supongan menos esfuerzo y nos den más resultado.

#1 Conocer y escuchar a nuestro cliente

Mejorar la experiencia de cliente no es solo cuestión de organizar una comida de empresa o hacer un regalo.

Estas acciones generalizadas solo tienen efecto a corto plazo, pero no se centran realmente en crear alegrías o eliminar frustraciones.

Por lo tanto, es necesario que previamente hagamos un trabajo de conocer y escuchar al cliente en las diferentes etapas en el proceso de compra.

En este punto, el primer paso es identificar esas etapas en el proceso de compra.

Un ejemplo común en una empresa de servicios podría ser:

  • Primer contacto del cliente con la empresa.
  • Elaboración de propuesta o presupuesto.
  • Realización del servicio.
  • Posventa.


Tu trabajo en este sentido para mejorar la experiencia del cliente es ponerte en su lugar y pensar:

¿Qué esfuerzos realiza un cliente para adquirir mi producto o servicio y qué frustraciones importantes para él se encuentra en el camino, lo cual implica que si una empresa se las soluciona, el cliente está dispuesto a cambiar de proveedor o incluso a pagar más?

Algunas preguntas que nos pueden ayudar en este sentido son:

  • ¿Qué acciones tengo que hacer yo como cliente cuando quiero adquirir un producto o servicio?
  • ¿Qué frustraciones importantes me encuentro yo como cliente en ese camino? Por ejemplo, llamar al servicio técnico y que no nos atiendan bien.
  • ¿Qué me tiene que ofrecer un vendedor o empresa para cambiar de proveedor si me soluciona esa frustración? Piensa en tu servicio de telefonía o similar.
  • ¿Qué alegría me gustaría sentir?
  • Ahora dale la vuelta: ¿qué puedo hacer yo para elevar las sensaciones positivas de mi cliente y disminuir las negativas?
  • ¿Qué ventajas tiene mi empresa para poder satisfacer esa necesidad/demanda que nos están haciendo?
  • ¿Qué acciones podemos realizar que el cliente no espera pero que aportan valor?

Si en este momento no eres consciente de esta información, puedes empezar a observar los gestos y comentarios de tu cliente. De forma inconsciente, las personas comunicamos cosas con el lenguaje no verbal.

El segundo paso es segmentar a tus clientes en grupos según las alegrías y frustraciones detectadas.

Imagina que eres una empresa de climatización y trabajas con distintos segmentos de clientes.

Evidentemente, no tiene la misma frustración un cliente final que quiere climatizar su casa que un hotel o una fábrica.

De la misma forma, no tiene sentido presentar tu propuesta de valor ante un hospital hablando del buen trabajo que has hecho con ese cliente final.

Para cada segmento de cliente que hayas identificado, has de establecer una serie de pautas que construirán tu manual de experiencia de cliente.

Por último, una vez identificados todos los puntos debemos calcular cuáles de esas frustraciones vale la pena resolver en el proceso de venta.

Para resolver esta cuestión lo más simple es pensar qué acciones nos suponen menos esfuerzo aplicar ya y, a la vez, tienen más importancia para el cliente.

¿Cómo averiguamos esto?

Empezando a definir las cosas de forma concreta. Es decir, con datos que nos ayuden a tomar decisiones.

Hay una diferencia entre que el 32% de tu cartera de clientes exprese que necesita solución a un problema, a que lo exprese el 1%

Para ayudarnos a recabar datos más concretos, una buena idea es mandar encuestas de satisfacción.

Siguiendo estos 3 pasos tendremos un plan de acción mucho más claro que nos permitirá mejorar la experiencia de cliente de forma más eficiente.

#2 Relaciones con el cliente en formato digital

En los últimos años las formas de comprar han cambiado y no todos los contactos se generan a través de la visita comercial a la empresa.

La comunicación en formato digital tiene mucho peso en la experiencia de cliente. Debemos hacer que sea fácil, cómoda y clara para evitar frustraciones.

Estos son los 3 canales de comunicación en los que puedes aplicar la experiencia de cliente.

Emails

El email es uno de los formatos más habituales del mundo empresarial.

Pero, más allá de utilizarlos para enviar ofertas y noticias, son un muy buen recurso para mejorar la experiencia de cliente. Aquí te damos algunas ideas:

    • Correos de bienvenida a cada nuevo cliente para saludarlo y crear una relación de confianza. En este correo deberíamos utilizar un mensaje cercano y muy centrado en las personas, no en nuestra empresa.
    • Hablar siempre de cómo vamos a hacer que se sienta el cliente y no de lo que le vamos a ofrecer.

      Por ejemplo, una empresa de mantenimiento informático, en lugar de «tu servicio incluye copia de seguridad y antivirus anual» podría decir «tu tranquilidad es importante para nosotros y nunca tendrás que preocuparte de la seguridad de tus datos».
    • Correos de agradecimiento para expresar tu gratitud con los clientes y valorar el tiempo y dinero que invierten en tu empresa. El sentimiento de gratitud crea lealtad hacia las marcas y aumenta la felicidad de las personas.
  • Correos de disculpa cuando se ha cometido un error en la organización en general o con un cliente en particular. Toma la responsabilidad del error, ofrece soluciones rápido y el cliente recordará esa parte positiva.


Web

La web se ha convertido en uno de los canales principales de entrada. 

A nivel técnico hay varios aspectos que pueden hacer que la experiencia de cliente sea cómoda y satisfactoria o todo lo contrario. Algunos de ellos son:

  • La velocidad de carga, que puede generar frustración.
  • La navegación y experiencia de usuario en la web. Asegurarnos de que no hay páginas caídas, enlaces rotos, información desactualizada, etc.
  • La comunicación dentro de la web, es decir, que lo que expresamos por escrito se entienda y genere interés de compra.
  • La forma de contacto debe estar clara y ser fácil para el usuario. El teléfono, email, dirección y otras formas de contacto deben estar bien visibles.


Call center

Por último, el teléfono sigue siendo un canal importante y es nuestra responsabilidad entrenar a nuestros comerciales para que actúen según nuestra filosofía de experiencia de cliente.

  • Contestar lo antes posible para evitar la frustración de la espera y generar un sentimiento positivo en el cliente. De esta forma toda la conversación irá mucho mejor.
  • Practicar la escucha activa hará que el cliente se sienta importante y nos ayudará a entender mejor la situación para poder ofrecer soluciones.
  • Antes de contestar, reflexionar sobre qué está esperando el cliente de nosotros en ese momento y cómo podemos responderle.
  • Mantener una actitud positiva, controlando las emociones de la conversación y sonriendo (aunque no se vea) para generar sentimiento de alegría.
  • Utilizar la empatía para ponernos en el lugar del cliente y házselo saber con frases como: «sé que en estos momentos necesitas una solución y vamos a trabajar para encontrarla cuanto antes».

#3 Mejorar la experiencia de cliente en el espacio físico

Hemos dejado este punto para el final por el motivo que comentábamos al principio: un regalo hecho de forma general y sin ninguna estrategia no genera efectos a largo plazo.

Sin embargo, una vez entendidos estos puntos y sabiendo el para qué, podemos incorporar algunos detalles físicos a nuestra experiencia de cliente.

La clave aquí es pensar qué le puede generar alegría al cliente en un momento concreto y sin que se lo espere.

Por ejemplo, imagina que tienes un catering y organizas banquetes de cumpleaños y comuniones.

Si una familia organiza el cumpleaños o comunión del hijo mayor, tal vez el hijo pequeño se sienta menos importante ese día.

Un buen detalle podría ser, por lo tanto, hacer un regalo al hermano pequeño.

De esta forma, la familia está contenta y, si el resto del servicio ha sido excelente, volverá al catering a organizar las fiestas del hermano pequeño.

Estos detalles aumentan la generación de alegría y, con el tiempo, se convertirán en argumentos de venta cuando los hayamos repetido en varias ocasiones.

Otros detalles tienen más relación con la prestación del servicio propiamente dicha y también nos ayudarán a generar alegría y evitar frustración.

Responder el teléfono a la primera, devolver la llamada o hacer que la firma de documentación sea fácil son algunos de ellos.

Hablando de una situación concreta, supón que eres una empresa de arquitectura y al empezar el servicio le explicas el proyecto al cliente, le informas de cuándo empieza cada fase, en qué vas a invertir tu tiempo y qué tareas tiene que hacer él.

Esta información le genera tranquilidad y alegría porque sabe cuándo tiene que intervenir y puede despreocuparse el resto del tiempo.

Cada sector tendrá que analizar y pensar cuál es el factor que va a generar alegría a su cliente.

Experiencia de cliente: el factor decisivo para aumentar ventas

Hoy hemos visto cómo de importante es la experiencia de cliente para aumentar la fidelidad hacia nuestra marca y crear factores que nos diferencian de la competencia.

Recuerda que la propuesta de valor no lo es todo: es importante hacer que la experiencia de cliente sea fácil y genere alegría.

Si solamente somos capaces de solucionar lo que el cliente demanda y prestar el servicio de manera correcta, conseguiremos que esté satisfecho.

Si además le aportamos un generador de alegría, algo que no espera pero que le aporta valor, entonces esa experiencia de cliente va a ser mucho más rica.

Si por último aliviamos toda frustración que se encuentre en el proceso de comunicación y venta, completamos un círculo en el que la experiencia de cliente es mucho más gratificante y las ventas suben.

Después de leer este artículo, ¿crees que tu proceso de venta está orientado a la experiencia de cliente?

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