La encuesta de satisfacción del cliente, al contrario de lo que muchos piensan, va más allá de rellenar un formulario con opiniones o sugerencias.
Si te preguntamos qué es lo que hace que tus clientes repitan o por qué hay clientes que no vuelven jamás, ¿sabrías decir las razones?
En este sentido, utilizamos la encuesta de satisfacción del cliente como herramienta para analizar, aplicar y mejorar nuestra experiencia de cliente.
Esta es una de las fases del servicio a la que más importancia le damos en Hiágora.
¿Cómo empezar a crear e implementar tus propias encuestas de satisfacción de cliente? Te lo contamos en este artículo.
Qué es la encuesta de satisfacción de cliente
Una encuesta de satisfacción de cliente es un estudio o análisis que nos permite conocer en qué grado el cliente está satisfecho con el producto o servicio que le estamos entregando.
Por lo tanto, este concepto engloba todas las actividades de estudio de esa información, desde la recopilación hasta su análisis y posterior implementación de mejoras.
La encuesta de satisfacción de cliente también se puede utilizar para conocer el grado de compromiso o pertenencia que tiene un usuario con respecto a una marca.
Beneficios de implementar una encuesta de satisfacción de cliente
¿Por qué implementar una encuesta de satisfacción en nuestra empresa? ¿Qué puede aportarnos como organización y qué puede aportar a la calidad que recibe el cliente?
Estos son los beneficios que obtendrás si empiezas a implementar este sistema:
Feedback del cliente para una mejora constante
El cliente aprecia saber que cuentas con su opinión para ofrecer un mejor servicio y casi siempre va a darte una respuesta sincera (especialmente si hay aspectos que no le han gustado).
La encuesta de satisfacción te permite conocer este feedback de forma directa y tomar las decisiones necesarias para alcanzar las expectativas del usuario.
Cuanto más específica sea la encuesta, más fácil será tomar estas decisiones.
Por ejemplo, un aspecto en el que puede ayudarte este método es a localizar puntos de fricción en el proceso de venta o entrega del servicio.
Ofrecer siempre la excelencia
Continuando con el punto anterior, la encuesta de satisfacción del cliente te permite mejorar puntos concretos de la entrega, para ofrecer un servicio de excelencia.
Saber con certeza cuáles son las partes de tu servicio que tu cliente valora y por las que repetiría la compra, no solo te ahorra tiempo y esfuerzo, sino que además te ayuda a potenciar esos puntos.
Por otro lado, esta encuesta también nos permite conocer en qué puntos de la entrega y del servicio el cliente no está satisfecho y necesitamos mejorar.
Esta información es muy valiosa ya que no podríamos obtenerla de otra forma que no fuera escuchando directamente a los clientes.
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Información sobre tu buyer persona
¿Cómo de bien conoces a tu cliente potencial?
¿Sabes exactamente qué ambiciones o dolores le mueven a la compra? ¿Cuáles son sus deseos y expectativas con respecto a tu producto o servicio?
Otro de los beneficios de la encuesta de satisfacción del cliente es profundizar en el estudio de tu cliente ideal y conocerlo mejor.
Gracias a las respuestas podrás elaborar un perfil mucho más avanzado, que te permitirá afinar tu mensaje de venta y acercarte cada vez más al cliente al que quieres llegar.
Además, es posible que la encuesta también te proporcione información sobre nuevos clientes o líneas de negocio.
Aumenta el nivel de fidelización
Un cliente es fiel a la empresa que le escucha, que pide su opinión y que además la tiene en cuenta.
El factor humano es cada vez más importante en la relación cliente-empresa.
Por tanto, si los usuarios notan que das importancia a sus opiniones y necesidades, serán más propensos a repetir la compra y recomendar la empresa.
La encuesta de satisfacción del cliente proporciona esa sensación de escucha y de que el cliente es lo más importante.
Posicionamiento de marca
Escuchar al cliente y ponerlo como prioridad es algo que no todas las empresas hacen.
Incorporar la encuesta de satisfacción del cliente a tu proceso de toma de decisiones también es un elemento diferenciador que da valor a tu marca.
Cómo crear una encuesta de satisfacción de cliente e implementarla en tu empresa
Ahora que tienes claro qué beneficios proporciona a tu empresa implementar una encuesta de satisfacción de cliente… ¿Por dónde empezamos?
Como comentábamos al principio de este artículo, no se trata simplemente de elaborar un formulario y enviarlo.
Si realmente queremos que este método nos sirva para tomar decisiones rentables para la empresa, hay varios aspectos importantes a tener en cuenta.
Vamos a ver el paso a paso.
Define qué objetivos tienes con la encuesta de satisfacción de cliente
¿Qué aspecto de tu servicio quieres analizar?
Esta sería la primera pregunta que deberías hacerte si tienes intención de implementar la encuesta de satisfacción del cliente en tu empresa.
Si no prestas atención a este punto, acabarás desperdiciando el esfuerzo en recopilar una información que tal vez no te sirva.
Por lo tanto, el primer paso es establecer cuál es tu objetivo con este método de investigación.
Algunos de los aspectos que te permite analizar la encuesta de satisfacción son:
- Identificar en qué puntos de la entrega del servicio podemos mejorar.
¿La información se ha entendido de forma clara? ¿Hemos cumplido con los plazos establecidos? ¿Qué mejoraría del servicio? - Saber el grado de fidelidad que tiene el cliente con nuestra marca.
¿Volvería a comprar? ¿Con qué probabilidad nos recomendaría? ¿Qué necesitaría para que fuésemos su proveedor habitual? - Conocer en qué grado el cliente encuentra facilidad para comunicarse con nosotros.
¿Le resulta cómoda la navegación por la web? ¿Hemos cumplido los plazos de respuesta? ¿Le ha sido fácil ponerse en contacto con nosotros?
Ten claro a qué público objetivo va dirigida
Dependiendo del aspecto que quieras analizar, necesitarás dirigir la encuesta a un tipo de público concreto.
Por ejemplo, si estás analizando la experiencia de compra de tu web, la encuesta deberá ir dirigida solamente a los clientes que hayan entrado por esta vía.
Otros aspectos entre los que puedes dividir al público son los demográficos, por preferencias o por el tipo de servicio que te hayan contratado.
Haz las preguntas adecuadas de forma estratégica
Una vez tienes bien definidos los dos puntos anteriores, te resultará más sencillo valorar cuáles son las preguntas que necesitas que el público responda.
Recuerda que pueden ser preguntas abiertas, preguntas de «sí/no» o puedes hacer que elijan entre un rango de números.
En este sentido, una de las encuestas de satisfacción del clientemás utilizadas es la NPS (Net Promoter Score).
El NPS es un indicador de fidelidad, que nos dice cómo de probable es que una persona recomiende nuestra marca, producto o servicio.
Para ello, estas encuestas incluyen una única pregunta: «Del 1 al 10, ¿con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o familiar?»
Define cómo la vas a difundir
Este paso es fundamental para que tus clientes conozcan la existencia de esta encuesta y puedan rellenarla para darte información.
Más que definir la plataforma de difusión (como emails, mensajes de texto o a través de redes sociales) aquí es importante crear un mensaje atractivo que anime a la persona a rellenar la encuesta.
Muchas empresas también utilizan incentivos como regalos o vales de descuento a cambio de que sus clientes completen este proceso.
Una vez dentro, también es recomendable redactar mensajes atractivos e incluso hacer que la encuesta sea interactiva.
Cuanto más agradable sea para el usuario la experiencia dentro de la encuesta, más fácil será que llegue al final. Especialmente si el formulario tiene varias partes.
La plataforma a elegir para elaborar la propia encuesta puede influir en este elemento. Las hay desde las más básicas hasta algunas que integran la gamificación en el proceso.
Establece procesos a seguir cuando recopiles las respuestas
Una vez se hayan recopilado las respuestas necesarias para tener información suficiente, es importante no olvidar el motivo principal por el que se está realizando el estudio.
Para no perder el foco, es recomendable tener siempre presente el factor a analizar o la respuesta que se está buscando.
Además, el cliente valorará que su opinión haya sido realmente tenida en cuenta.
Por ello, será muy positivo que de alguna forma la empresa exponga qué resultados ha obtenido o cómo ha aplicado las opiniones a sus procesos de mejora.
En este ejemplo vemos cómo la cadena de gimnasios Altafit utiliza la encuesta de satisfacción del cliente, para mejorar su servicio e incorporar una clase nueva a su aplicación de entrenamiento online.
aquí se pueden añadir las capturas de pantalla de Altafit. Primero mandaron la encuesta, donde preguntaban qué contenido querían ver. Después mandaron un correo avisando de que habían tenido en cuenta la opinión y por ello habían incorporado una clase nueva.
¿Cómo puedes incorporar la encuesta de satisfacción de cliente para mejorar un punto de tu servicio?
En este artículo hemos hablado sobre qué es la encuesta de satisfacción del cliente y cómo elaborar una.
Tu empresa necesita de la opinión de los clientes para crecer y ofrecer cada vez más excelencia en el servicio.
Ahora es momento de plantear cómo puede ayudarte esta herramienta y empezar a elaborar vuestra propia encuesta de satisfacción.
Desde Hiágora acompañamos a empresarios y comerciales a aplicar la opinión de sus clientes en su proceso de ventas.
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