Contar con un CRM en tu empresa es esencial para mantener una relación de negocios estable y exitosa.
Pero no es suficiente solo con contratarlo.
El CRM debe ser una herramienta coordinada y basada en una estrategia que se ejecute de manera óptima, ya que de lo contrario no se alcanzarán los objetivos para los que has realizado la inversión.
Pero, ¿sabrías decir qué es un CRM y cómo podrías integrarlo de manera realista y eficiente en los procesos de tu empresa?
Pues en este post vamos a explicarte, de forma detallada, qué es un CRM y cómo aplicarlo en tu organización comercial, para aumentar tus ventas.
¿Qué es un CRM?
Antes de meternos de lleno en la temática, debemos tener claro que CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, es decir, la Gestión de la Relación con los Clientes.
Un CRM es una estrategia administrativa, una herramienta que tiene como objetivo gestionar y mejorar la relación entre una empresa y sus clientes para conseguir, en la medida de lo posible, alargar esa relación en el tiempo.
La gestión de las relaciones con los clientes está conformada por dos componentes fundamentales, que deben llevarse a cabo simultáneamente y de manera coordinada.
El primero de ellos está más relacionado con la idea de que el conocimiento y las expectativas del cliente sean la base de la organización.
Se basa en entender en todo momento la realidad y las necesidades de los clientes, agregar valor a sus relaciones y mejorar el servicio para cumplir – o superar- sus expectativas.
Para ello, es necesario controlar el recorrido que hacen los compradores desde el inicio hasta más allá del final de su compra, para poder mejorar esa experiencia, tanto en el ámbito digital como en el offline.
Por otra parte, encontramos un componente más funcional, relacionado con las tareas operativas y tecnológicas que hacen que la estrategia de CRM funcione.
Actualmente, existen plataformas que nos ayudan a llevar un control exhaustivo de las interacciones con el cliente. No solo de los actuales, registrando su historial, sino también de los potenciales, recopilando los datos más valiosos y realizando un seguimiento de sus momentos de contacto con la empresa.
¿Por qué es importante el CRM?
Los nuevos canales de comunicación y el perfeccionamiento de las tecnologías nos ofrecen cientos de opciones dentro de un mercado cada vez más competitivo.
Además, gracias a esta tecnología, los consumidores pueden acceder a mucha más información antes de comprar un producto o servicio, buscando referencias, comparando opciones y eligiendo la más adecuada en función de sus necesidades.
Esto los ha vuelto mucho más exigentes y difíciles de satisfacer, por lo que la empresa debe tener en cuenta todo esto para alcanzar lo que se espera de ellas.
El CRM puede y debe ser aplicado por todas las empresas, independientemente de si se trata de una PYME o de una gran empresa, para:
Trabajar con información actualizada. El CRM nos permite recopilar, en una misma herramienta, un registro de las acciones que realizan los clientes en todo momento, así como de las interacciones con la empresa.
Optimizar procesos. Mejorar la velocidad y la eficiencia en la prestación de servicios, por ejemplo, encontrando rápidamente datos de clientes para tomar decisiones.
Reducir costes y mejorar la rentabilidad.
Aumentar el valor añadido de la empresa, proporcionando una mejor experiencia al cliente a través de mejores comunicaciones y mensajes personalizados.
Impulsar el crecimiento de tu negocio.
5 pasos para implementar el CRM en tu organización
1. Identifica las áreas de la empresa que se beneficiarán de este sistema
Para maximizar los beneficios de su aplicación, recopila la información necesaria y prioriza las áreas que necesitan mayor atención.
2. Elige el software de CRM más adecuado para tu organización
Investiga entre todos los proveedores que ofrece el mercado y elige el más adecuado teniendo en cuenta factores como sus fortalezas, el nivel de dificultad de manejo o las referencias de otras empresas del mismo tamaño que la tuya.
3. Crea un sistema de evaluación de beneficios para tu empresa
Con el objetivo de validar la utilidad y eficiencia del CRM, es importante establecer una serie de métricas tangibles y concretas para poder compararlas.
4. Desarrolla el presupuesto de implementación del CRM
Lleva a cabo un cálculo realista de la inversión, teniendo en cuenta todos los gastos que conlleva implementar este sistema en las áreas de negocio seleccionadas anteriormente y procurando que ese presupuesto se corresponda con las expectativas acordadas con el proveedor del servicio.
5. Realiza una estimación de su evolución a medio-largo plazo
Una vez implementado el sistema puedes, por ejemplo, calcular si el software será capaz de adaptarse a un mayor volumen de usuarios y datos sin perder su eficiencia, o si necesitará interactuar con otros sistemas como los del área de contabilidad (generación de facturas, datos financieros, estimación de pedidos…).
¿Cómo saber si el CRM está funcionando?
Como en cualquier proyecto para el que realizamos una inversión, necesitamos resultados medibles que nos permitan llevar un seguimiento. Así podremos conocer si esos esfuerzos están mereciendo la pena porque estamos alcanzando los objetivos esperados o si debemos corregir algunas deficiencias para seguir mejorando.
Estas son algunas de las métricas que nos indican que nuestro sistema de CRM se está implementando con éxito:
- Tasa de retención de clientes. Indica la fidelidad de los clientes hacia la empresa en un período de tiempo determinado, por ejemplo a través del número de compras repetidas.
- Cuota de mercado. Un CRM exitoso aumentará el porcentaje de ventas totales de tu empresa comparado con el de la competencia.
- Tasa de rentabilidad del cliente. Una mayor rentabilidad del cliente se traduce en un aumento en los ingresos y menor costo de adquisición.
- Costo de adquisición del cliente. Ayuda a calcular el gasto total para los esfuerzos de generación de leads.
Y lo más importante, compara los cambios en los márgenes de beneficio de manera trimestral y anual. De esta manera, podrás optimizar los esfuerzos y predecir los ingresos.
Implementa las ventajas del CRM en tu empresa
para conseguir más clientes y aumentar la calidad de tu servicio
Como hemos explicado en este artículo, contar con la tecnología CRM ayudará a tu organización comercial, simplificando los procesos de ventas y fortaleciendo los enlaces débiles.
Y en un mercado altamente competitivo y en constante cambio, las organizaciones que inviertan en el CRM tendrán mayor facilidad para incrementar las relaciones sólidas y duraderas con los clientes, logrando finalmente un aumento de los ingresos y la rentabilidad de la empresa para crecer dentro de ese mercado.
Sin embargo, para poder llevar a cabo toda esta estrategia, lo primero y más importante es contar con un equipo comercial capacitado y cuyos procedimientos de ventas sean de calidad. Una vez controlado, asegúrate de que el sistema de CRM que elijas sea compatible con esas prácticas.
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