Los culpables son los procesos, no las personas

Cuando hablamos de calidad en la empresa, muchas veces olvidamos lo más importante que, a mi entender, es:

1. El cliente es el foco del trabajo. Todo lo que hacemos debe conducir a su entusiasmo, porque la satisfacción del cliente es el aprobado y nos genera fidelidad…faltaría que le diésemos menos de lo que espera o menos de lo que le hemos prometido, siempre hablando en términos de calidad, servicio y precio (que es de lo único que quiere saber el cliente).

2. Se trata de hacer calidad en la gestión y no de gestionar la calidad, es decir, huyamos de la burocracia y de aquello que no añade valor al cliente, porque sobra, es prescindible y por tanto permite ahorrar.

3. Trabajemos los procesos hasta que los pueda hacer cualquiera. Los culpables son los procesos, no las personas. Cuando nos quejamos de las personas es que los procesos no están lo suficientemente trabajados y siempre requiere esfuerzos adicionales.

4. Los chinos dicen: “si no sabes sonreír… no montes una tienda”. Volvamos a lo simple, a lo más básico, solucionar los problemas del cliente, la empatía (saber ponernos en su piel), y comprometernos con sus necesidades. Después vendrá la rentabilidad …seguro.

5. Las excusas hay que olvidarlas, toda frase que en la empresa empieza por: “es que…” es síntoma de que algo no está lo suficientemente trabajado.

6. Sólo añade valor al cliente aquello por lo que está dispuesto a pagar, no queramos confundirnos, el resto es nuestro problema y no su problema. Trabajemos en simplificar nuestros procesos internos para que no encarezcan ni compliquen la gestión.

7. El único objetivo es conseguir es entusiasmo de nuestros clientes. Y hacerlo sin excusas.

Imagen: Freepik.

Autor: Francisco Jiménez Lozano. Director general de Bustillo Automoción. Profesor de La Escuela de Ventas Hiágora.